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[解读]沟通，打开“心结”
医患矛盾增加
医院大门被封，患者要求赔偿……近年来，因医患矛盾引发的冲突在一些医院时有所闻。
医疗纠纷早已不是新话题，多年来，其势头非但没有减弱，反而更加迅猛。
据统计，1998年以前，全省因医疗纠纷上访的人数只有几十人次，最多的年份也只有300多人次，而2000年以来，每年上访者均在千人次以上。1998年以前，全省受理鉴定的医疗纠纷案，每年只有几起，而自2000年起，每年达百余起。
与此同时，医疗纠纷恶性突发事件逐年呈上升趋势，截至目前，全省有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤。近3年，有1名医务人员遭毁容，有4人被杀害，仅部、省属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件。
主要是缺乏沟通
导致医疗纠纷急剧增加的原因很多，其中不乏社会矛盾向医疗单位转移。如有些病人，家庭困难，生活艰难，对社会本来就有意见，一旦医生处理不周或觉得医疗费用过高，他们就有满腔怨气，就容易找医院和医生扯皮。
来自省医学会的统计数字，近两年，全省医学会系统共鉴定医疗事故争议案例809例，属医疗事故的为260例，占鉴定案的32.3％，而67.7％的案例不属医疗事故，主要是医务人员的服务态度差、医患双方缺乏沟通造成的。
一位经常上医院的中年妇女在接受采访时说，不少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情冷漠，惜语如金，懒得搭理病人，病人满怀希望而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医生的服务态度该改改了！
医患沟通制试点
医疗纠纷呈逐年上升趋势，严重干扰了医疗系统的正常工作秩序，也成为社会的不安定因素。
2003年3月，省卫生厅下发《关于认真做好医患沟通工作的通知》，确定在协和医院、省新华医院等45家医疗机构试点，推行医患沟通制。
各试点单位针对医务人员中存在的“诊疗工作繁忙，没时间沟通”、“患者要求高，难以沟通”和“受了患者委屈，无面子沟通”的思想，请知名专家讲课，分期分批办培训班，讲授沟通技巧。
协和医院制订了各类岗位人员规范用语200条、医疗流程12种、各类服务操作流程28种。
襄樊市中心医院限时沟通与随时沟通相结合、口头沟通与书面沟通相结合、群体沟通与个体沟通相结合、语言沟通与非语言沟通相结合、固定沟通与流动沟通相结合、医患沟通与整体护理相结合、医患沟通与健康教育相结合、院内沟通与社会沟通相结合，取得了很好效果。
咸宁市中心医院确定了院长接待日，设立了患者投诉中心，听取和解答患者及其家属提出的意见，公开接受社会各界监督。
黄石市普仁医院切实体现奖惩分明的原则，在两年医患沟通工作效绩考核中，有40人次获得医院的表彰和奖励，5人次受到医院不同形式的处罚，3人次因患者投诉而下岗。
沟通解心结
医患沟通工作做好了，对减少医疗纠纷起到了立竿见影的作用。
据宜昌市中心医院统计，去年1月-9月，医疗纠纷与前年同期相比，减少了50%；十堰市太和医院全年医疗纠纷较2003年下降了36%；天门市人民医院医疗纠纷发生数占总住院人数的比例，由2003年的0.07‰下降到0.04‰。
卫生部门是社会窗口服务行业，医患沟通工作做好了，单位社会形象自然得以提升。
协和医院统计，2003年，社会对该院医务人员服务态度的投诉下降了50%，对医疗费用的投诉下降了90%，收到社会各界的感谢信增加了29%。
湖北民族学院附属医院在全州范围内开展农村“巡回医疗万里行”活动，下乡医务人员达224人次，诊治患者2000余人次，得到了州委、州政府和社会的充分肯定。沟通，改善了医患关系，也给医、患双方带来了直接的经济效益。
鄂州市中心医院1998年至2003年底，共受理医疗纠纷65起，通过法律途径解决的仅6起，其余59起都是通过医患沟通协调解决的，给医院带来的损失大量减少。
云梦县人民医院各项业务指标呈跳跃式增长，医院门诊人次净增30%，平均住院日下降0.5天，经济收入增长350%。
省口腔医院各项医疗服务质量指标显著增长：出入院诊断符合率达到98%，病检符合率达到97%，甲级愈合率达到100%，麻醉死亡率和严重医疗差错、事故发生率为零。
尾声
沟通，可以产生良好的社会效益和经济效益，但应该看到，要减少医患矛盾，改善医患关系，提高医疗服务质量是关键。医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，医务人员只有不断提高自身业务素质和技术水平，才能减少医疗事故的发生，赢得患者的尊重与信赖。
作为病人及其家属，则应该有一种理性的认识：目前，还有许多疾病并没有被人类完全认识，或虽已认识尚无行之有效的治疗方法，所以，花了钱，病也不一定能治好。如果患者不理解，医生就会有顾虑，最终受到影响的还是病人。
观点
医生：视病人为朋友
协和医院院长王国斌：一个医院如果没有病人就失去了存在的价值和意义，也就失去了生存发展的空间。因此，医院实施人性化管理，建立温馨、和谐、信赖的医患关系，是保持医院可持续发展的战略之举。医院应自觉适应现代医学模式的要求，加强医患合作，优化医患关系；医务人员不仅要看“病”，更要重视“人”，处处为病人着想，处处方便病人，处处营造有利于病人诊疗、休养、康复的良好环境。
黄石市中心医院院长江应安：医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，医务人员只有不断提高自身业务素质和技术水平，才能减少医疗事故的发生，赢得患者的尊重与信赖。
中南医院医务处处长施先艳：医生如果能与病人打成一片，把病人当朋友，病人也会视他为亲人，融洽的医患关系，何来纠纷？
省人民医院整形科教授陕声国：谈话是医患沟通的一种重要形式，医患关系的好坏，在一定程度上取决于交谈的成效。
医学是一门实践性强、风险性高的学科，在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，或虽已认识尚无行之有效的治疗方法，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。正如医疗上的不可预测性，治疗方法也有很多不确定因素，同一种药，不同的人吃了可能会有完全不同的效果。
作为病人及其家属，应该对此有一种理性的认识：并不是花了钱，病就一定能治好。如果患者不理解，医生就会有顾虑，比如外科医生，如果一个手术的风险超过50％，他就不一定会去做，这样，最终受影响的还是病人。
省卫生厅分管医疗工作的副厅长黄利鸣：和谐的社会需要良好的医患关系，医患之间要相互理解，相互尊重；万一发生矛盾最好通过沟通来化解,如果是原则问题，患者可拿起法律武器，通过正常渠道解决，千万不可围攻医院、堵塞交通，影响医院的正常工作秩序，使广大患者的生命安全无法保障。
网民之声
现在的医疗官司“举证倒置”，使得一些医疗机构过于害怕动辄得咎而放弃医疗技术的创新，宁愿对病人采取保守的治疗或者拒绝治疗，使病人彻底丧失了治愈的机会和可能。同时也使选择医生做职业的人越来越少，更加不利病人和整个社会。———终于不虚
我倒认为这样的举证责任的划分更能查明事实的真相，是合理的，也是具有可行性的，对保护相对弱势群体也很有效！———贤七林竹
医生拿红包、吃回扣好像很普遍哦，尤其是一些医生是冷血动物，把病人当成标本，私毫不尊重病人的隐私。———月照花林
如果医生的冷漠是个别现象，没有什么大惊小怪,如今已经是一种具有普遍性的现象，就值得思考了。———云林上端
医院想赚钱，这是事实。但要说患者是消费者，好像还说不上。实际上，中国医疗的价值并不受市场规律支配：医生劳动非常廉价，医疗价格也不能随着市场需要浮动，所以医患关系并不能完全照搬“消费法”。———请贴
医疗是特殊消费。但你不能说你到医院交了钱，就可以要求医生非要把你的病治好或就可以免于一死。现在有些人不管什么事都嚷着叫医院赔钱，这会令医生无所适从。———深喉咙
医患关系紧张，没有双方的谅解，最终大家都吃亏。医患之间相互忍让，比其他行业更重要。———楼庄庄主
我即将是实习的医生。如果我能领到执业医师资格证，我将郑重承诺，我会按照当初的誓言，进行我的工作。我会对患者负责，尽我的一切努力，不断提高自己，严防医疗差错。同时，我也会尽力保护我自己。———beergarden
难啊！看看美国那么发达的资本主义国家，医疗体制都还没理顺呢。慢慢来、慢慢来，大家心平气和，能做多少做多少。改革嘛，急不得。———madeinhome
现在的整个医疗系统确实有非常多的不合理因素，无法调动医生的积极性，无法推动整个医疗事业的进步。然而我相信，改革的方向一定是向着科学化、法制化的方向进行。
更多的权利、更好的福利、更高的社会地位也意味着更多的义务，更严格的要求、更重大的社会责任和新型的医患关系、新型的职业观念。医生们，你们能接受吗？———潜水菜人
链接
医师的执业环境
2002年春，中国医师协会在北京、四川、辽宁、广东和浙江对1956名医师进行了有关执业环境的大规模调研活动，调查结果：
超过六成医师认为，当前执业环境较差甚至极为恶劣，近四分之三的医师觉得，自身的合法权益得不到有效保护。
被调查的55岁以下的医师中，有近80％的医师认为，自己的工作付出与所得的报酬不相符；有54％的医师明确表示，不同意自己的子女从事医疗行业。
该协会对114家各类医疗机构进行的现状调查还发现，医疗纠纷问题严重困扰着广大医疗机构。
被调查的医院中，近3年，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生打砸医院事件近6起，打伤医师5人。单起医疗纠纷最高赔偿额为92万元人民币，平均每起医疗纠纷赔付金额超过10万元人民币。
医疗事故鉴定ABCA：
程序
按《医疗事故处理条例》规定，医疗事故鉴定由医学会组织实施，县、市地方医学会和省医学会分别负责组织首次和再次医疗事故技术鉴定工作。
一、医学会在收集医患双方材料的基础上，先由工作人员阅卷，然后由医鉴办讨论，确定争议焦点和需要补充提供的鉴定材料，最后根据争议焦点确定学科和专家人数。对个别复杂、特殊案例，向权威专家咨询。经过预审工作，为专家鉴定组提供真实、全面、完整的鉴定材料。
二、将受理、抽取专家的程序，鉴定专家的回避规定，参加鉴定会的注意事项，鉴定会程序和相关问题等以书面形式告知医患双方代表，并要求其签字证明，使医患双方做到心中有数并积极配合鉴定工作。
三、受理前或抽取专家前医患双方对材料的进行认定，并由医患双方代表签字同意作为鉴定材料，避免由于医患双方对证据的争议而影响鉴定。
B：专家根据国务院《医疗事故处理条例》中的有关规定，我省医学会系统于2002年9月1日后筛选并成立了医疗事故技术鉴定工作专家库。
专家库由医疗卫生专业技术人员和法医组成，条件是：有良好的业务素质和执业品德；受聘于医疗卫生机构或者医学教学、科研机构并担任相应专业高级技术职务3年以上。
至目前，全省进入医学会专家库的专家共有6042人，三分之一以上为正高职称。参加医疗事故技术鉴定的相关专业的专家，由医患双方在医学会主持下从专家库中随机抽取。
鉴定结论书由专家鉴定组签字。C：收费经鉴定，属于医疗事故的，鉴定费用由医疗机构支付；不属于医疗事故的，鉴定费用由提出医疗事故处理申请的一方支付。
目前我省拟定的鉴定费用为2800元。
药品集中招标
采购人民群众看不起病、吃不起药，已成为社会关注的热点问题。从2001年开始，省纠风办把解决这一问题作为纠正医药购销中不正之风专项治理工作的重要内容来抓，采取了一系列得力措施：一是坚持治理与规范相结合，确保人民群众用药安全有效；二是坚持推行医务公开和医德医风教育相结合，增强医疗机构收费的透明度；三是坚持推行医务公开与推广药品平价超市相结合，促进了医疗机构和药品经营企业零售药品价格的下降；四是坚持抓典型与抓查处相结合，使药品的虚高价格得到了一定遏制。
我省实行药品集中招标采购4年来，共招标采购药品18.8亿元，招标药品的价格比招标前平均下降20.56％，减少患者不合理医药费用负担3.8亿元。由于目前招标采购药品的品种和规格有限，省(部)属医疗机构招标采购占全年用药总金额的68%，襄樊、荆州、宜昌、黄石、恩施、咸宁、潜江等市州招标采购药品占其医疗机构用药总金额的70%以上。
心声
医生怕10个问题
1、活着进去的，怎么死着出来了？
2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？
3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？
4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？
5、吃这点药，病就能好吗？
6、吃了这个药，会有什么反应啊？
7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？
8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。
9、大夫，你用的该不会是假药吧？
10、为什么挂了水，体温还在上升啊？
病人怕5种情况
1、看不起病，吃不起药，住不起院。
2、手术医生要红包。
3、医生脸色难看，动辄训人。
4、各种收费五花八门，看不懂。
5、任何急诊都得先交钱。
家属怕听10句话
1、怎么不早点送来？！
2、不行了，送回去吧。
3、怎么会得这种病，还好意思？！
4、账上钱不多了，快去拿钱来！
5、真笨！连这点常识都不知道啊。
6、烦不烦啊，跟你说不清楚！
7、你去告啊！
8、是要命还是要钱啊，真是！
9、快脱，都是病人，有什么呀？
10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
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